7P trong marketing – Mô hình marketing mix cho dịch vụ


Ads_ngang
Website maytinhmayin.inaxphuongdong lĩnh vực sửa chữa máy tính máy in có bài 7P trong marketing – Mô hình marketing mix cho dịch vụ7P trong marketing được áp dụng cho ngành dịch vụ. Được kế thừa từ 4P và bổ sung 3 yếu tố khác nhằm nâng cao chất lượng và trải nghiệm của khách hàng.

Nếu như 4P trong marketing chú ý đến việc tiếp thị cho mặt hàng thì khi đưa vào tiếp thị cho dịch vụ chưa thể đáp ứng đủ. Do đó, 7P trong marketing chào đời bổ sung thêm 3 nhân tố mới vào mô hình 4P để nâng lên hữu hiệu cho marketing dịch vụ.

Mục lục

  • 1. 7P trong marketing dịch vụ là gì?
    • 1.1. Product (Sản phẩm)
    • 1.2. Price (Giá cả)
    • 1.3. Place (Kênh phân phối)
    • 1.4. Promotion (Quảng bá)
    • 1.5. People (Con người)
    • 1.6. Process (Quy trình)
    • 1.7. Physical evidence (Cơ sở vật chất)
  • 2. Kết luận về 7P trong marketing dịch vụ

1. 7P trong marketing dịch vụ là gì?

Không giống như hàng hóa, dịch vụ mang những đặc tính biệt lập như:

  • Dịch vụ là vô hình,
  • Dịch vụ không thể tách rời với nhà sản xuất.
  • Dịch vụ không thể lưu trữ, cất giữ trong kho như sản phẩm.
  • Dịch vụ không đồng nhất mà lệ thuộc vào nhiều yếu tố tác động bên ngoài, dễ bị trải nghiệm không trùng lặp ở vô số người.

Do đó, mặc dù đã có loại hình marketing mix 4P trước đó, nhưng để áp dụng vào dịch vụ vẫn chưa tạo ra một chiến dịch marketing hoàn chỉnh. Mô hình 7P trong marketing chào đời tập trung vào marketing cho dịch vụ, thừa kế 4 yếu tố của 4P và bổ sung thêm 3 yếu tố khác để đầy đặn hơn.

1.1. Product (Sản phẩm)

Sản phẩm trong dịch vụ là vô dường như dịch vụ SEO, dịch vụ bảo hiểm… Nên khách hàng không thể nhìn thấy trực tiếp, sờ, cảm nhận bằng trực giác sau đó mới tậu như các mặt hàng hữu hình trong 4P. Ngược lại, người dùng sẽ bày tỏ xúc cảm với mặt hàng của bạn sau khi sử dụng. Đây chính là thước đo để đánh giá chất lượng dịch vụ có tốt không. Cho nên, việc cải tiến  dịch vụ sẽ đơn giản hơn sản phẩm, bởi thông qua những phản hồi từ khách hàng doanh nghiệp sẽ dần điều tiết nâng cao chất lượng dịch vụ của mình.

Xem thêm: công ty seo an giang PCI

Muốn tiếp thị thành đạt cho một mặt hàng là dịch vụ, bạn cần:

  • Xác định dịch vụ mình đang bán có thích phù hợp với thị trường mục tiêu không.
  • Phân chia khách hàng thành nhiều nhóm theo tính cách, sở thích, độ tuổi… để dễ dàng tiếp thị mặt hàng cho phù hợp.
  • Cung cấp dịch vụ tốt và nổi bật hơn so với những đối thủ cạnh tranh khác.
sản phẩm 7p trong marketing là dịch vụ sản phẩm 7p trong marketing là dịch vụ

Một số thí dụ về mặt hàng là dịch vụ.

1.2. Price (Giá cả)

Giá cả trong một chiến lược marketing rất khó dàng là số tiền mà khách hàng phải bỏ ra để mua sản phẩm. Giá ở đây còn liên quan đến nhiều góc cạnh như doanh thu, doanh số của cả doanh nghiệp. Chính vì vậy, khi định giá cho mặt hàng bạn nên đoái hoài các vấn đề sau:

  • Chi phí bạn bỏ ra khi cung cấp dịch vụ: chi phí này cho dù là tiền nhân công, phí marketing, các dịch vụ đi kèm…. mà bạn đã chi ra để nâng cao dùng thử dịch vụ cho khách hàng.
  • Giá trị dịch vụ của bạn có thích phù hợp với tầm giá đã định: nếu dịch vụ của bạn không tốt nhưng mức giá lại cao không dễ để khách hàng có thể lựa chọn, trái lại nếu mức giá quá thấp sẽ ảnh hưởng đến lợi nhuận của doanh nghiệp.
  • So với đối thủ cạnh tranh mức giá này còn có giúp khách hàng chọn lựa dịch vụ của bạn: điều ấy vô cùng dễ hiểu khi chẳng ai chi ra một lượng tiền lớn để sử dụng một dịch vụ khá tệ so với thị trường chung.
  • Khách hàng mục đích của bạn có đủ tiểu sử từ trước dụng dịch vụ:  đối tượng khách hàng bạn nhắm tới có thu nhập trung bình, nhưng mức giá cho mỗi dịch vụ quá cao sẽ khó thuyết phục họ lựa chọn.

1.3. Place (Kênh phân phối)

Không giống như sản phẩm, dịch vụ là vô hình nên chẳng thể phân phối qua các cấp để đến tay người tiêu dùng, mà nó được bán trực tiếp từ hãng sản xuất dịch vụ. Và đương nhiên, dịch vụ sẽ được tạo ra ngay khi có người mua, không thể dự phòng như sản phẩm. Cho nên, thay vì phân phối qua nhiều kênh trung gian để đưa sản phẩm đến với nhiều khách hàng, thì doanh nghiệp có thể mở nhiều chi nhánh không giống nhau để cung cấp dịch vụ cho nhiều người.

Ví dụ: Nhà hàng King BBQ là một thương hiệu nổi tiếng về các món nướng. Để phục vụ cho nhu cầu khách hàng ở nhiều nơi, King BBQ mở rộng đến 85 chi nhánh trên cả nước. Đây được tính là một hình thức phân phối trong marketing dịch vụ. 

phần phối 7p trong marketing dịch vụ phần phối 7p trong marketing dịch vụ

Hình thức phân phối của King BBQ là mở nhiều chi nhánh cho nhà hàng.

Để dịch vụ được phân phối vào chính xác đối tượng khách hàng, các nhà tiếp thị phải hiểu rõ và chuyên nghiệp về thị trường mục tiêu, phải đáp ứng được một số đòi hỏi như:

  • Biết được khách hàng tiềm năng của bạn tập trung nhiều ở khu vực nào để mở dịch vụ.
  • Nền văn hóa ở từng khu vực để kết thúc được cách điều tiết phù hợp.
  • Có thể sử dụng các hình thức cung cấp dịch vụ qua trực tuyến (như dịch vụ SEO) hoặc cung cấp dịch vụ tại gia (như dịch vụ y tế tại nhà).

1.4. Promotion (Quảng bá)

Promotion kể cả các hoạt động giúp gia tăng lợi nhuận bán hàng, khiến cho khách hàng nhận diện thương hiệu một cách mau chóng nhất, thông qua các hình thức như:

  • Quảng cáo: bên cạnh các dòng hình quảng cáo truyền thống như thông qua truyền hình, báo, tạp chí, phát tờ rơi… ngày nay hình thức quảng cáo còn được áp dụng qua các kênh trực tuyến như mạng xã hội, website…
  • Quan hệ công chúng: bằng các hình thức như thông cáo báo chí, sự kiện, tài trợ, hội nghị sẽ đem mặt hàng của doanh nghiệp tiếp cận trực tiếp với khách hàng.
  • Truyền miệng cũng sẽ được tính là một hình thức truyền bá mặt hàng hiệu quả. Nếu dịch vụ của bạn thật sự tốt, bạn sẽ có khách hàng chia sẻ cùng nhau thông qua những cuộc trò chuyện. Ngày nay, hình thức truyền miệng không còn bó buộc trong cuộc sống hằng ngày, mà nó còn lan truyền trên internet theo một xu hướng, được rất nhiều người quan tâm và chia sẻ với nhau.

Để một chiến dịch quảng cáo thành công, người thực hành cần phải gửi được thông điệp mà khách hàng của mình đang cần, Điều này giúp khách hàng tín nhiệm và chọn lựa dịch vụ để sử dụng.  Bên cạnh đó, khi thực hiện bạn nên cân nhắc về kinh phí sao cho thích hợp bởi nó sẽ ảnh hưởng yếu tố định giá dịch vụ.

1.5. People (Con người)

Sản phẩm cũng đều có thể bán được hàng thông qua trưng bày, không nhất thiết phải có sự xuất hiện của người tư vấn. Nhưng dịch vụ bắt buộc phải liên quan đến con người, khách hàng sẽ sử dụng và trải nghiệm dịch vụ trực diện với những nhân viên.

Chẳng hạn, bạn có thể mua các dụng cụ, thiết bị spa ở cửa hàng, siêu thị… mà chẳng cần sự tư vấn của nhân viên. Nhưng với dịch vụ spa, bạn không thể sử dụng nếu không có chuyên viên ở đó. 

con người 7p trong marketing dịch vụ con người 7p trong marketing dịch vụ

Bất kỳ dịch vụ nào cũng cần được nhân tố nhân loại để thực hiện.

Yếu tố nhân loại là cực kì cần thiết và quan trọng, bởi khách hàng sẽ sử dụng dịch vụ thông qua con người. Nếu con người làm tốt vai trò cung cấp dịch vụ sẽ nâng cao được trải nghiệm người dùng, từ đó chất lượng dịch vụ sẽ trở nên tốt hơn trong mắt khách hàng. Ngược lại, dịch vụ sẽ bị đánh giá tệ khi loài người làm không tốt.

Mặc dù trung tâm spa trên được trang bị tất cả những thiết bị hiện đại nhất, tuy nhiên thái độ phục vụ nhân viên ở đây khá khó chịu, không niềm nở, xem thường khách, kỹ thuật kém… sẽ cực khó để giữ chân họ cho lần sau. Trong khi đó, ở một spa khác dù trang thiết bị không hiện đại bằng nhưng không chỉ vậy tay nghề khá tốt, cách phục vụ chu đáo, thái độ vui vẻ… cơ hội để khách hàng quay về khá cao.

Do vậy, qui trình tuyển chọn và huấn luyện nhân sự để phục vụ cho hoạt động cung cấp dịch vụ là cực kì quan trọng. Ngoài việc đầu tư các yếu tố như cơ sở vật chất, trang thiết bị… doanh nghiệp cần đào tạo cho nhân sự về kiến thức chuyên môn, kỹ năng mềm… để dịch vụ của mình được nâng lên chất lượng toàn diện.

1.6. Process (Quy trình)

Trong cung cấp dịch vụ, quy trình làm được lên kế hoạch trước, sau kia sẽ được thực hành đúng theo quy trình đã đem ra cho mọi thứ khách hàng.

Ví dụ: Quy trình nhận phòng tại khách sạn A được triển khai theo các bước cơ bản như:

Khách hàng check-in, xuất trình giấy tờ tùy thân => Kiểm tra phòng trước lúc nhận => Nhận phòng để sử dụng => Kiểm tra phòng sau khi sử dụng => Check-out.

Quy trình này được áp dụng cho mọi thứ khách hàng sử dụng dịch vụ tại khách sạn A. Quy trình là mặc định, chẳng thể thay đổi theo bất kỳ khách hàng nào.

quy trình 7p trong marketing dịch vụ quy trình 7p trong marketing dịch vụ

Ví dụ về quy trình tại một khách sạn.

Vì quy trình gắn liền với hoạt động cung cấp dịch vụ, nên doanh nghiệp cần phải có kế một quy trình hoạt động chặt chẽ, chuyên nghiệp nhưng vẫn hợp lý và thuận lợi nhất cho khách hàng. Những thủ tục rườm rà, không đáng có nên loại bỏ để tối ưu hóa quy trình hoạt động, nhằm giúp khách hàng có trải nghiệm tốt nhất lúc sử dụng dịch vụ.

Xây dựng một quy trình hoạt động chuyên nghiệp còn hỗ trợ bạn dành dụm được các chi phí quản lý, nâng lên giá trị thương hiệu, kiến lập niềm tin trong mắt khách hàng. Thậm chí, khách hàng sẽ giới thiệu dịch vụ của bạn với nhiều người hơn.

1.7. P hysical evidence (Cơ sở vật chất)

Mặc dù mặt hàng trong dịch vụ là vô hình, nhưng nó cần được phối hợp với những yếu tố hữu hình để tạo ra chất lượng, thương hiệu và dùng thử người sử dụng tốt.  Yếu tố c ơ sở vật chất ảnh hưởng hơi nhiều đến đáng tin cậy và cách đánh giá về chất lượng dịch vụ có tốt hay không.  Cơ sở vật chất tại đây cũng có thể có thể là không gian tiếp đón khách hàng, các trang thiết bị phục vụ, các giấy tờ, chứng nhận liên quan… Nó chẳng những giúp khách hàng yên âm và tin tưởng hơn mà còn là gương mặt để xét về doanh nghiệp.

Ví dụ: Bạn đến một ngân hàng để làm thủ tục chuyển tiền nhưng chưa đến lượt. Lúc này, các yếu tố hữu có vẻ như khu vực phòng chờ được chuẩn bị máy lạnh, ghế, nước uống, kẹo… giúp khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ của bạn.

cơ sở vật chất 7p trong marketing dịch vụ cơ sở vật chất 7p trong marketing dịch vụ

Yếu tố vật chất trong phòng chờ tại một ngân hàng nâng cao dùng thử dịch vụ.

Nhờ làm tốt nhân tố này mà nhiều doanh nghiệp đã định vị được nhãn hiệu trong lòng khách hàng, tạo cảm nhận tốt khi dùng dịch vụ.  Và khi họ chọn lựa một đơn vị cung cấp dịch vụ khác nhưng vẫn không đáp ứng tốt các yếu tố về cơ sở vật chất như doanh nghiệp của bạn, giờ đây mức độ hài lòng sẽ chưa được thỏa mãn và khách hàng sẽ quay về với bạn.

2. Kết luận về 7P trong marketing dịch vụ

7P trong marketing dịch vụ cho dù là các yếu tố sản phẩm, giá cả, kênh phân phối, quảng bá, con người, quy trình và cơ sở vật chất. Mặc dù 4 nhân tố trước mắt giống với loại hình 4P nhưng khi áp dụng vào dịch vụ là vô hình nên được điều chỉnh phù hợp, 3 nhân tố còn sót lại để bổ sung nhằm nâng lên chất lượng dịch vụ. Để lập một chiến lược marketing dịch vụ tốt bạn phải phối hợp 7 yếu tố này lại với nhau dựa theo từng ngành cụ thể.

Từ khóa bài viết:

Bài viết 7P trong marketing – Mô hình marketing mix cho dịch vụ được tổng hợp và biên tập bởi sửa máy tính PCI – PCI Group Mọi ý kiến đóng góp và phản hồi vui lòng gửi Liên Hệ cho chúng tôi để điều chỉnh. Xin cảm ơn.

Bài Viết Liên Quan


Bài Viết Khác


Ads_ngang